Debido a la extensión y el enorme alcance que este tema puede tener, trataremos de abordar ITIL en varias entregas, de tal manera que podamos separar la definición y áreas de cobertura de ITIL, de la metodología y diferentes acercamientos al desafío de su implantación en un departamento IT o en una empresa prestadores de servicios IT.

 

 

Creada a mediados de los años 80 por el gobierno británico, la IT Infrastructure Library (ITIL) constituye a día de hoy un estándar de facto para la gestión metodológica de la prestación de servicios IT, ya sea de manera interna (organizaciones que implantan metodología ITIL en sus áreas IT para los servicios que estas prestan a otros departamentos) como externa (empresas del ámbito tecnológico que implantan buenas prácticas basadas en ITIL para mejorar la calidad de los servicios que entregan a sus clientes). 

 

En aquellos años, el gobierno británico constató que a pesar de haberse avanzado en la gestión de los proyectos en el ámbito tecnológico, cuando el ciclo de vida de estos llegaba a su fin y buena parte del resultado se convertía en un servicio que se prestaba a las administraciones públicas o a la sociedad en su conjunto, los objetivos iniciales se veían sustancialmente degradados, y el “ruido” provocado por los problemas de estos servicios IT crecía continuamente. Además, el intento de aplicación de algunas metodologías por parte de los grandes del sector, cada uno por su lado, contribuyó a crear un clima de caos en los servicios tecnológicos que impulsó aun más el nacimiento de ITIL.

 

Con el paso de los años, y la aparición de nuevas necesidades, ITIL se ha ido mejorando desde sus primeras versiones, quedando actualmente configurado en un grupo de 8 + 1 libro – más adelante explicaremos esto -, siendo sus dos primeros libros el bloque más importante de toda la metodología.

 

Ante de continuar, es importante dejar claro que ITIL no es una metodología regulada y certificable ISO, tema del cual nos ocuparemos en próximos capítulos, sino solamente un conjunto de Buenas Prácticas, no certificables de manera directa, agrupadas en un número de capítulos y libros, que varía y se va mejorando conforme surgen nuevas versiones. Aclarar también, para el resto de esta entrega, que cuando hagamos referencia a los clientes, será como aquellos representantes del negocio al cual prestamos nuestros servicios IT, ya sean internos (de otros departamentos de nuestra empresa) como externos (otras organizaciones).

 

 

Actualmente, ITIL se compone de 8 grandes bloques, si bien se suele hacer foco en los dos primeros: Mejores Prácticas para la Provisión de Servicios y Mejores Prácticas para el Soporte de Servicios. Si usted está familiarizado con ITIL, o es un profesional certificado, es probable que estos dos libros sean su documentación de referencia.

 

Además de los indicados, ITIL tiene 6 libros adicionales, y una guía de adaptación a la pequeña empresa:

 

- Gestión de la infraestructura IT.

 

- Gestión de la seguridad.

 

- Perspectivas de negocio.

 

- Gestión de aplicaciones.

 

- Gestión de activos de software.

 

- Planeando implementar la gestión de servicios.

 

- Implementación de ITIL a pequeña escala (muy interesante para PYMES).

 

En la mayoría de las organizaciones, el nivel de complejidad que requiren buena parte de estos otros temas que trata ITIL hace que se opte por otras metodologías específicas para campos como la Seguridad, Perspectivas de Negocio, etc. Trataremos cara punto de estos más adelante con diferentes enfoques y metodologías diversas.

 

 

Como hemos indicado, los 2 primeros libros son los más importantes, y constituyen el gran argumento de ITIL para hacerse presente en la mayoría de organizaciones que lo están adoptando

 

El Soporte de Servicios trata de garantizar que los servicios IT están alineados con el negocio y que son utilizados por los usuarios dentro del marco de condiciones acordado por la organización. Para ello, este libro se divide en 6 capítulos, relativos a la gestión de diferentes áreas:

 

- Gestión de servicio al usuario: Cómo canalizar la comunicación con los usuarios y clientes IT.

 

- Gestión de incidentes: Cómo enfrentarse a las anomalías en los servicios IT cuando estas impactan en el trabajo de los usuarios y clientes.

 

- Gestión de problemas: Cómo afrontar los problemas y la resolución de los mismos.

 

- Gestión de la configuración: Cómo tener bajo control nuestros recursos.

 

- Gestión del cambio: Cómo manejar los cambios en nuestros servicios IT.

 

- Gestión de la entrega: Cómo coordinar y gestionar los cambios a realizar cuando estos finalmente se despliegan.

 

Por otro lado, el segundo de los libros (Provisión de Servicio) se dedica al análisis de cuales son las necesidades que requiere el negocio respecto del área IT, de tal manera que este pueda ofrecer el apoyo adecuado a los clientes y usuarios del negocio. Los capítulos en que se divide son 5:

 

- Gestión del nivel de servicio: Cómo plasmar la calidad de nuestros servicios IT ante nuestros clientes, y de qué manera comprometernos con ello alineando nuestros servicios a las necesidades del negocio.

 

- Gestión financiera del área IT: Cómo gestionar los asuntos económicos, presupuestarios y de facturación en el área IT.

 

- Gestión de la capacidad: Conocer nuestra capacidad para comprender qué compromisos podemos asumir con nuestros clientes, previsiones futuras, etc.

 

- Gestión de la continuidad de los servicios IT: Cómo afrontar los riesgos de interrupción de los servicios IT, para tratar de impedir que estos se produzcan y, en todo caso, reducir su impacto.

 

- Gestión de la disponibilidad: Cómo optimizar los recursos IT para garantizar que esto se prestan de manera adecuada, acordes con los compromisos que hemos dado a nuestros clientes.

 

Si es usted un profesional IT, es probable que le interese realizar una aproximación a estos dos libros, ya sea de una manera ligera para tratar de comprender ITIL, o que incluso quiera adquirir conocimientos detallados de esta metodología. En ambos casos, le invito a visitar nuestro Instituto de Formación Tecnológica en www.formaciontic.com.

 

La semana próxima, veremos de qué manera podemos implantar ITIL en nuestras organizaciones de tal manera que se convierta en una implantación exitosa, que mejore nuestros servicios y sincronice nuestro departamento IT con la organización en su conjunto y los objetivos del negocio, evitando el riesgo de convertirse en un lastre burocrático del que puede ser muy difícil salir si no se hace bien.

 

Hasta la semana que viene.