Buenas prácticas

ITIL, las BBPP en Servicios IT (2ª parte)

Rogelio Polanco — Sat, 13 Mar 2010 07:46:00 GMT

No hay ninguna garantía de éxito cuando uno aborda un cambio en los servicios IT y en los procedimientos de trabajo si estos no son los óptimos, pero la seguridad de un desastre total si pretendemos que nuestra organización se adapte a ITIL, y no al revés, es absoluta.

Antes de empezar a abordar la manera en la que podemos alinear la gestión de nuestros servicios IT con un conjunto de buenas prácticas basándonos para ello en ITIL, es importante dejar claro que ITIL jamás debe convertirse en una metodología de implantación rigurosa y alineada con los libros. No conozco ninguna organización en la que una alineación 100% con ITIL en base a lo que cuentan sus libros no terminara en desastre. Recordarán que hablamos la semana pasada – e insistimos mucho en ello – de la alineación con el negocio. No hay que perderlo de vista: los servicios IT deben estar alineados con el negocio, la organización debe estar alineada con el negocio e ITIL, igualmente, debe aprovecharse alineado con el negocio.

Cómo empezar

Como con cualquier otro cambio de los procesos y procedimientos de nuestra organización, adoptar mejores prácticas basadas en ITIL requiere como mínimo de un apoyo decidido de la Dirección de la compañía, de un patrocinador destacado que sirva de referente durante nuestro trabajo ante los ojos de toda la organización, de una comunicación para que todos los interesados estén informados del camino que vamos a empezar a andar y, como no, de los recursos necesarios para llegar a buen puerto (económicos, humanos, formativos, autoridad, plazos…).

Para conseguir los objetivos indicados anteriormente, debemos preparar un documento de trabajo con las metas que deseamos lograr y que justificaciones tenemos para ello, las personas y departamentos sobre los que pueden impactar los cambios necesarios, el presupuesto y los recursos humanos y de conocimiento que precisaremos, una agenda básica de referencia sobre qué plazos podríamos estimar y, cómo no, dentro de la terminología establecida por ITIL, por donde vamos a empezar a trabajar. ¿Eso es todo?. Por supuesto que no. Además, debemos de grabarnos con fuego una palabra: Métricas. Da igual hacia donde queramos caminar, qué queramos mejorar, y con que recursos contemos. Si como responsables de la mejora de los procesos no somos capaces de demostrar en qué hemos mejorado, no dispondremos de argumentos objetivos para nuevos cambios, ni podremos cuantificar cómo de exitosas han sido las mejoras, ni cómo abordar otras nuevas. Establezca unas métricas básicas basadas en mejoras de tiempos de respuesta, mejor atención a los usuarios y clientes, mejor control de la infraestructura IT… ajuste las métricas a sus necesidades, pero no olvide contar con ellas. Nada de lo anterior nos es de utilidad si no podemos medirlo.

Presentar ITIL en nuestra organización

A nada que nos acerquemos a cualquier metodología o recomendaciones relativas a Buenas Prácticas IT, vemos que los objetivos hablan siempre de “mejoras”: mejoras en la relación con los clientes, en nuestros departamentos de informática, en la gestión presupuestaria de nuestras necesidades IT, en nuestra tarea de aportar nuestro grano de arena al negocio… ITIL no es ajeno a esto, y plantea una serie de argumentos que debemos valorar cuando presentemos a nuestra Dirección una propuesta de mejora de los servicios IT basándonos en ITIL: Podemos marcarnos como objetivo mejorar la calidad de los servicios que prestamos, optimizar los coste de nuestra infraestructura, aportar mayor competitividad a la organización, mejorar la calidad laboral de ese grupo de personas que conocemos como “los informáticos de la empresa” y aumentar su satisfacción en el trabajo, minimizar los ciclos de cambio en los servicios IT y la infraestructura asociada, reducir el impacto de los problemas informáticos en el negocio, facilitar la toma de decisiones… Usted decide cuales son los argumentos que presentará a “sus mayores”, pero recuerde: Analice rigurosamente las ventajas de implentar parte de ITIL, sea realista y, ante cualquier posible argumento de mejora, tenga siempre en mente cuales serán las métricas asociadas que le apoyarán cuando el día de mañana se evalúe el esfuerzo realizado.

Otro aspecto importante de esta “fase 0” de nuestra adopción de ITIL es estudiar qué departamentos se verán implicados. Cambiar los procedimientos de trabajo de cualquier grupo de personas no afecta solamente a las que, aparentemente, están más involucradas en los mismos. Hay que pensar en cómo va a afectar la adopción de ITIL en los departamentos que tienen relación con los servicios IT que se prestan desde el departamento IT. Para ello, no está de más que revise las entradas y salidas en los procedimientos que impactan directamente en la parte IT: cómo se comunican otros departamentos con este, cómo se producen las intervenciones en caso de error informático, a quien se le reportan los datos, qué necesidades tiene las personas de la tecnología… Comunique al resto de responsables sus intenciones acerca de ITIL si lo ve necesario, e involúcrelos si es conveniente. Presentar ante sus responsables la idea de que los trabajos previos han sido comunicados, compartidos y acordados con otros departamentos implicados puede apoyar sus intenciones y ser una herramienta facilitadora en fases posteriores. Sea discreto, pero no oculte a otros responsables lo que estos necesitan saber.

Un aspecto crítico cuando se habla de mejoras es el relativo a los recursos necesarios para ponerlas en marcha. Aprovechar las ideas de ITIL para mejorar nuestros servicios IT no es realizar unos pequeños cambios en procedimientos, cambiar algunos flujos de datos y añadir unas instrucciones de trabajo. Hay que tener en cuenta una estimación de horas requeridas, de qué tipo de personas, y con qué presupuesto debemos contar si vemos necesario que parte del trabajo sea realizado por profesionales externos.

Sopesar si es mejor impulsar totalmente desde dentro o subcontratar parte del trabajo solo puede hacerlo quien conoce la organización a fondo, pero tenga presente que cualquier cambio como este tiene impacto en los recursos de la organización: Piense en la carga actual de trabajo de las personas y roles que necesita para los cambios a abordar, en la utilización de personas de otros departamentos, las aplicaciones informáticas que pudiera necesitar, la formación de los recursos humanos para que entiendan, dentro de la parte de ITIL que les corresponde, qué es lo que se espera de ellos… Todo esto debe de plasmarse en un documento que refleje qué roles necesitamos, durante cuanto tiempo, qué formación precisa la organización en su conjunto y en particular para cada persona o grupo, cómo afectará a nuestros recursos IT los cambios orientados a mejores prácticas… Sea realista, obviamente ahora no conoce al detalle estos datos, pero si ha llegado hasta aquí no cabe duda de que tiene una idea bastante aproximada de qué es lo que quiere mejorar en su organización, y podrá hacer una estimación acerca de qué recursos serán necesarios.

Una vez hecho esto, establezca una agenda básica. ITIL es enorme, y usted no tiene que implantar nada más allá de lo que realmente necesita, y al ritmo y manera que la organización precise. Ni más, ni menos. Para ello, piense cómo va a abordar los cambios, los plazos que puede necesitar, determine entregables que ayuden a la organización a comprender qué ritmo de avance se está produciendo y si los recursos necesarios se ajustan correctamente, comprométase a través de algunas métricas que permitan juzgar si efectivamente el esfuerzo ha merecido la pena.

La presentación

Pues bien, llegados a este punto su equipo ha invertido un importante número de horas en presentar una foto de donde están sus servicios IT, por qué y cómo quiere mejorarlos, y de qué manera va a medir su organización las mejoras implementadas. Agrupe las ideas, cuide los formatos y, con las copias que necesite, atraviese esa puerta y presente sus propuestas a la Dirección. Un trabajo riguroso, bien hecho y bien planteado nunca obtendrá un “no” como respuesta. No olvide que, por encima de todo, estamos hablando de cómo mejorar el negocio. Y para eso siempre hay tiempo, interés y recursos disponibles.

La próxima semana nos pondremos “el buzo de trabajo” y empezaremos a poner en marcha ITIL dentro de nuestra organización.

Y recuerde que ante cualquier reflexión o duda que le pueda haber sugerido el artículo, estoy a su disposición para compartir un buen rato de charla escrita.

Hasta la semana que viene.

ITIL, las BBPP en Servicios IT (1ª parte)

Rogelio Polanco — Sun, 07 Mar 2010 09:01:00 GMT

Si es usted un profesional del ámbito IT, ITIL será sin duda una de las palabras más pronunciadas cuando hable con sus colegas.

Debido a la extensión y el enorme alcance que este tema puede tener, trataremos de abordar ITIL en varias entregas, de tal manera que podamos separar la definición y áreas de cobertura de ITIL, de la metodología y diferentes acercamientos al desafío de su implantación en un departamento IT o en una empresa prestadores de servicios IT.

Qué es ITIL

Creada a mediados de los años 80 por el gobierno británico, la IT Infrastructure Library (ITIL) constituye a día de hoy un estándar de facto para la gestión metodológica de la prestación de servicios IT, ya sea de manera interna (organizaciones que implantan metodología ITIL en sus áreas IT para los servicios que estas prestan a otros departamentos) como externa (empresas del ámbito tecnológico que implantan buenas prácticas basadas en ITIL para mejorar la calidad de los servicios que entregan a sus clientes).

En aquellos años, el gobierno británico constató que a pesar de haberse avanzado en la gestión de los proyectos en el ámbito tecnológico, cuando el ciclo de vida de estos llegaba a su fin y buena parte del resultado se convertía en un servicio que se prestaba a las administraciones públicas o a la sociedad en su conjunto, los objetivos iniciales se veían sustancialmente degradados, y el “ruido” provocado por los problemas de estos servicios IT crecía continuamente. Además, el intento de aplicación de algunas metodologías por parte de los grandes del sector, cada uno por su lado, contribuyó a crear un clima de caos en los servicios tecnológicos que impulsó aun más el nacimiento de ITIL.

Con el paso de los años, y la aparición de nuevas necesidades, ITIL se ha ido mejorando desde sus primeras versiones, quedando actualmente configurado en un grupo de 8 + 1 libro – más adelante explicaremos esto -, siendo sus dos primeros libros el bloque más importante de toda la metodología.

Ante de continuar, es importante dejar claro que ITIL no es una metodología regulada y certificable ISO, tema del cual nos ocuparemos en próximos capítulos, sino solamente un conjunto de Buenas Prácticas, no certificables de manera directa, agrupadas en un número de capítulos y libros, que varía y se va mejorando conforme surgen nuevas versiones. Aclarar también, para el resto de esta entrega, que cuando hagamos referencia a los clientes, será como aquellos representantes del negocio al cual prestamos nuestros servicios IT, ya sean internos (de otros departamentos de nuestra empresa) como externos (otras organizaciones).

La biblioteca ITIL

Actualmente, ITIL se compone de 8 grandes bloques, si bien se suele hacer foco en los dos primeros: Mejores Prácticas para la Provisión de Servicios y Mejores Prácticas para el Soporte de Servicios. Si usted está familiarizado con ITIL, o es un profesional certificado, es probable que estos dos libros sean su documentación de referencia.

Además de los indicados, ITIL tiene 6 libros adicionales, y una guía de adaptación a la pequeña empresa:

- Gestión de la infraestructura IT.

- Gestión de la seguridad.

- Perspectivas de negocio.

- Gestión de aplicaciones.

- Gestión de activos de software.

- Planeando implementar la gestión de servicios.

- Implementación de ITIL a pequeña escala (muy interesante para PYMES).

En la mayoría de las organizaciones, el nivel de complejidad que requiren buena parte de estos otros temas que trata ITIL hace que se opte por otras metodologías específicas para campos como la Seguridad, Perspectivas de Negocio, etc. Trataremos cara punto de estos más adelante con diferentes enfoques y metodologías diversas.

Soporte de Servicio y de Provisión (Libros 1 y 2)

Como hemos indicado, los 2 primeros libros son los más importantes, y constituyen el gran argumento de ITIL para hacerse presente en la mayoría de organizaciones que lo están adoptando

El Soporte de Servicios trata de garantizar que los servicios IT están alineados con el negocio y que son utilizados por los usuarios dentro del marco de condiciones acordado por la organización. Para ello, este libro se divide en 6 capítulos, relativos a la gestión de diferentes áreas:

- Gestión de servicio al usuario: Cómo canalizar la comunicación con los usuarios y clientes IT.

- Gestión de incidentes: Cómo enfrentarse a las anomalías en los servicios IT cuando estas impactan en el trabajo de los usuarios y clientes.

- Gestión de problemas: Cómo afrontar los problemas y la resolución de los mismos.

- Gestión de la configuración: Cómo tener bajo control nuestros recursos.

- Gestión del cambio: Cómo manejar los cambios en nuestros servicios IT.

- Gestión de la entrega: Cómo coordinar y gestionar los cambios a realizar cuando estos finalmente se despliegan.

Por otro lado, el segundo de los libros (Provisión de Servicio) se dedica al análisis de cuales son las necesidades que requiere el negocio respecto del área IT, de tal manera que este pueda ofrecer el apoyo adecuado a los clientes y usuarios del negocio. Los capítulos en que se divide son 5:

- Gestión del nivel de servicio: Cómo plasmar la calidad de nuestros servicios IT ante nuestros clientes, y de qué manera comprometernos con ello alineando nuestros servicios a las necesidades del negocio.

- Gestión financiera del área IT: Cómo gestionar los asuntos económicos, presupuestarios y de facturación en el área IT.

- Gestión de la capacidad: Conocer nuestra capacidad para comprender qué compromisos podemos asumir con nuestros clientes, previsiones futuras, etc.

- Gestión de la continuidad de los servicios IT: Cómo afrontar los riesgos de interrupción de los servicios IT, para tratar de impedir que estos se produzcan y, en todo caso, reducir su impacto.

- Gestión de la disponibilidad: Cómo optimizar los recursos IT para garantizar que esto se prestan de manera adecuada, acordes con los compromisos que hemos dado a nuestros clientes.

Si es usted un profesional IT, es probable que le interese realizar una aproximación a estos dos libros, ya sea de una manera ligera para tratar de comprender ITIL, o que incluso quiera adquirir conocimientos detallados de esta metodología. En ambos casos, le invito a visitar nuestro Instituto de Formación Tecnológica en www.formaciontic.com.

La semana próxima, veremos de qué manera podemos implantar ITIL en nuestras organizaciones de tal manera que se convierta en una implantación exitosa, que mejore nuestros servicios y sincronice nuestro departamento IT con la organización en su conjunto y los objetivos del negocio, evitando el riesgo de convertirse en un lastre burocrático del que puede ser muy difícil salir si no se hace bien.

Hasta la semana que viene.

¡Son las Buenas Prácticas!

Rogelio Polanco — Fri, 26 Feb 2010 11:56:00 GMT

“Para tener éxito, no es necesario hacer cosas extraordinarias; se pueden hacer cosas ordinarias, pero extraordinariamente bien.”

Esta frase, que se la debemos a un empresario norteamericano fallecido recientemente, Jim Rohn, adquiere un valor especialmente interesante en los tiempos que corren hoy día. Debemos ser conscientes, no sólo como personas y profesionales de nuestro trabajo, sino también como organizaciones que presentamos nuestros productos y servicios al mercado, de la importancia de cumplir con todas las aspiraciones de nuestros Clientes cuando estos, en calidad precisamente de eso, de Clientes, establecen relaciones comerciales con nuestra compañía.

Muchas organizaciones tienen la tentación de caer en la desatención de sus procesos de gestión cuando los números se complican y el desafío por ganar nuevos proyectos y servicios se vuelve cada vez más grande. Y es que la tentación por reducir los costes de aquellos elementos de nuestras organizaciones involucrados en las tareas de Gestión – y si, es correcto, Gestión con mayúscula – es muy alta; es difícil encontrar un error más grande que éste en la mayoría de las empresas en tiempos de crisis.

En Alhambra-Eidos, desde hace varios años, mantenemos una tensión constante con los procesos en los que se sustenta el trabajo de todos nuestros departamentos. Seguramente habremos errado en varios de ellos, pero no cabe ninguna duda de que hemos acertado en muchos casos. La implantación de la norma ISO:9001 de Calidad en todas nuestras áreas y actividades ha dado como resultado una tensión constante por la mejora continua y el respeto a las mejores prácticas necesarias para nuestras actividades por parte de todo el personal de la compañía, con independencia del área y puesto en el que trabaje. Esto, que fue un gran logro en su momento, fue solo el primer paso en nuestra pasión por la adopción de las mejores prácticas, y por la búsqueda de un valor verdaderamente diferenciador en la relación con nuestros Clientes.

Pero eso fue solo el principio. El sector IT en el que nos enmarcamos ha estado siempre caracterizado por un importante desafío para ganar la confianza de los nuevos Clientes. La criticidad que suponen la informática y las comunicaciones hoy día para todas las empresas y administraciones públicas, han dado como resultado un “andar con pies de plomo” por parte de la mayoría de los responsables IT. Y no es para menos; dar con un buen proveedor tecnológico verdaderamente enfocado a la mejora continua es como hallar un tesoro. Un tesoro en el que podemos encontrar elementos de incalculable valor como la búsqueda de las mejores soluciones adaptadas a las necesidades presentes y futuras, la eficiencia en la gestión de los proyectos, la accesibilidad de la dirección en los momentos críticos, la gestión eficiente de las incidencias…

Sensibles y conocedores de estas necesidades, hace ya muchos años que en Alhambra-Eidos comenzamos a hablar internamente en términos que a buena parte de nuestro sector le eran totalmente ajenos: ITIL, CMMI, ISOs del ámbito IT, Oficina de Proyectos… Buenas Prácticas IT.

Durante los próximos artículos, y siempre contando con las reflexiones que cuantos Clientes y “arrimados a esta sección” quieran aportar al respecto, voy a tratar de abordar las diferentes metodologías, propuestas, certificaciones y vivencias en primera persona con las que convivimos a diario en Alhambra-Eidos, desde la experiencia aportada no solamente por quien les escribe, sino por todo el equipo de personas que componen esta organización, totalmente involucradas en la búsqueda de la excelencia operativa y la calidad total en nuestras actividades. Espero que este sea, igualmente, un punto de apoyo y factoría de reflexiones e ideas para ver cómo, desde la búsqueda de las mejores prácticas IT, se pueden reestructurar y dar forma a muchas de nuestras tareas diarias como empresas de servicios que nos encontramos inmersas en un contexto económico verdaderamente revuelto.

Si las ideas, propuestas y experiencias que circulen por estas páginas le resultan de utilidad, ya sea como profesional o como empresa, este ITBlog habrá cumplido su propósito. No dude en trasladarme sus opiniones a este respecto.

Dentro de una semana, más. Le espero.