¿Es posible lograr la omnicanalidad a través del Contact Center en la Nube?

El acceso a los diferentes canales de comunicación y la disposición de las mejores herramientas para contactar eficientemente con nuestros potenciales y clientes, han sido históricamente las claves para mejorar las relaciones comerciales, así como la atención personalizada. Si antiguamente eran los pregoneros, los mercaderes, los charlatanes o los buhoneros en las plazas de los pueblos o ciudades los que hacían esta labor, hoy en día los protagonistas son los Contact Center y precisan de esa multicanalidad para lograr la ansiada omnicanalidad. Para lograrlo, deben ampliar sus posibles canales de comunicación, con acceso al teléfono, fax, chat, email o redes sociales tan potentes como Twitter o Facebook. ¿Cómo revoluciona entonces la Nube (Cloud) el mundo del Contact Center para acceder a la multicanalidad?

Si echamos la vista atrás, la tecnología relacionada con las soluciones y los servicios que ofrecen comunicación con el cliente ha evolucionado mucho. Pero las bases en la comunicación siguen siendo las mismas. Si en la antigüedad los mercaderes se servían del boca a boca (o boca oído) para lograr hacer publicidad de sus productos o expandir su mensaje comercial el máximo posible en un determinado área, a día de hoy las empresas continúan con el mismo objetivo, lograr contactar con su target a través de aquellos canales donde el receptor del mensaje se sienta cómodo.
Históricamente el canal que más han utilizado los Call y Contact Center ha sido evidentemente el canal telefónico. En cuanto a la evolución tecnológica de este canal, podemos decir que primero fueron las centralitas Avaya las que coparon el mercado y luego apareció Cisco con su telefonía IP con la que se empezó a dotar a los clientes de las primeras grandes instalaciones de telefonía IP en España. Pero pronto empezaron los clientes a demandarnos a los integradores que diéramos algún valor añadido a la telefonía y desde hace ya más de 8 años empezamos a incorporar en los proyectos los desarrollos CTI que aportaban a los clientes los complementos que años después se empezaron a conocer como Mensajería Unificada: integraciones CTI, IVR’s con reconocimiento fonético multi-idioma, detección automática de fax y envío por correo, buzón de voz por correo, Gateway RDSI a SIP…
En los últimos años se ha sumado Asterisk a las implantaciones en cliente, ayudándonos a dar otro enfoque a ciertas soluciones de Telefonía y, por supuesto, se ha trabajado muy duro con los desarrollos y complementos CTI.
Y con el estallido del Cloud, pues todo este conocimiento “ha subido” a la nube, lo que ha permitido a las compañías de cualquier tamaño poder acceder a la tecnología Call y Contact Center más avanzada, en modalidad de pago por uso, sin necesidad de inversiones.
El acceso a esta tecnología ahora en la nube permite a las organizaciones poder seleccionar los canales que le son eficientes en su relación personalizada con el cliente y disponer de las herramientas más óptimas para gestionar su propio contact center, dimensionarlo en función de las necesidades de cada momento y que tanto los agentes como los supervisores tengan realmente posibilidad de sacarle provecho a las funcionalidades e informes de manera sencilla y a través de aplicaciones web. En definitiva, acceso a herramientas analíticas de Bussiness Inteligence, que aportarán al negocio el control suficiente para gestionarlo de forma eficiente.
En Alhambra-Eidos realizamos en 2014 la instalación física en nuestro datacenter del Core que soporta la Plataforma Multi Empresa y Multi Canal de los servicios de Contact Center en la Nube y podemos asegurar que se trata de una auténtica revolución dentro de los Servicios de Contact Center externalizados en modelo “Pago por Uso”.
Para conocer las “tripas” de esta plataforma, deciros que el núcleo de este sistema está basado en Tecnología Huawei, líder tecnológico Mundial en el sector de Operadores y Enterprise. La verdad es que no podíamos pasar más tiempo sin contar con ellos como socios tecnológicos. Unidos a esta tecnología, contamos con potentes frontales de Cisco y con la suite de Comunicaciones handSIP que aportan un valor incalculable a la solución.
Creemos que este paso significa una revolución para el mundo del Contact Center, ya que provee a los clientes de un conjunto de herramientas en modalidad de pago por uso en donde cada empresa podrá contratar “sólo” los servicios que necesite:

  • Servicios avanzados de Call Center
  • Registro de dispositivos SIP de agentes (primer valor diferencial de nuestra solución) con gestión avanzada de colas, skills, mensajes en espera, tiempos de pausa, etc.
  • IVR con reconocimiento fonético
  • Grabación de conversaciones
  • Múltiples Informes predefinidos y la posibilidad de realizar más a medida
  • Herramientas de Monitorización por servicio, supervisión y escuchas
  • Cliente software que permite la integración CTI con ERP’s
  • Automarcador
  • Argumentarios para los agentes
  • Reportes de actividad de marcación
  • Herramientas de carga de campañas o integración con BBDD externas
  • Integración con otros canales: El sistema dispone de herramientas de routing inteligente que permiten enviar al agente solicitudes de otros canales de comunicación si éste no se encuentra hablando o si as í se ha definido la prioridad en la matriz de enrutado. De esta manera, un agente podría recibir (o enviar), además de llamadas de voz:
    • SMS (con herramientas como Listas negras, Word Spotting, o búsqueda de palabras malsonantes en el cuerpo de los SMS, muy útil en las campañas salientes, etc.)
    • Chat (solicitudes de ayuda por Chat desde páginas web de otros)
    • Debido al auge de interacciones provocadas por las redes sociales, nuestra plataforma se integra con Facebook y Twitter para recibir o enviar comentarios a través de dichas redes. Como todo lo demás, estos contactos están controlados por una matriz que permite enviar o no al agente en función de su ocupación y de los parámetros de prioridad definidos. Los supervisores disponen de herramientas para escuchar lo que se dice de la empresa en las redes sociales, programando búsquedas automatizadas

Y una vez subidos a la nube, pues a integrarse con otros servicios, como la posibilidad de realizar todos estos contactos mediante videoconferencia, es decir, los agentes pueden realizar estas interacciones por vídeo si disponen de la cámara en su pc, o bien de un teléfono con estas capacidades. Y por supuesto, se dota de la posibilidad de realizar la grabación completa de pantallas (y las sesiones de chat) e incluso de programar una Vídeo IVR de entrada de llamadas al Contact Center.
Por último, y no menos importante, la integración real de cada Contact Center con el ERP ó CRM de tu organización.
Estamos, sin duda, ante una revolución en el mundo del Contact Center, en donde cualquier empresa puede acceder a las mejores plataformas, con las mejores herramientas, con carácter multicanal y multi empresa, sin necesidad de inversión debido al modelo de pago por uso.


Enlaces relacionados:

Los detalles de la Revolución del Contact Center


 

One thought on “¿Es posible lograr la omnicanalidad a través del Contact Center en la Nube?

  1. Las nuevas vías de comunicación con nuestros clientes (actuales y potenciales) cambian casi a diario, y el mercado será de aquellas empresas que sean capaces de ir adaptando sus comunicaciones a los nuevos tiempos, para llegar de la mejor manera posible y eficiente a los consumidores de nuestros productos.

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